政策文件：抚州市人民政府办公室关于印发《关于进一步提升民生诉求办理质效实施方案》的通知

一、为什么要出台这个方案？

老百姓遇到烦心事、揪心事，打12345是最直接的反映渠道。但实际工作中，有的诉求因为部门职责不清被“踢皮球”，有的办得不痛不痒、只回复不解决，还有的部门热线太多、群众不知道找谁。这些问题不仅影响群众获得感，也制约了政府服务效能。

为此，国务院办公厅专门印发了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），要求各地完善热线工作机制、提升服务效能。抚州市结合自身实际，制定出台了本实施方案，目的就是让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

一句话概括：让老百姓反映问题更顺畅、解决问题更高效。

二、方案重点解决了哪些问题？

问题一：部门之间“踢皮球”，群众诉求没人管

过去有些诉求涉及多个部门，谁该管、谁牵头常常扯不清。方案明确了两手抓：一是全面梳理职责交叉、边界模糊的高频疑难事项，形成《民生诉求疑难事项办理职责清单》，从制度源头杜绝推诿；二是对部门之间推来推去的工单，由市政数局会同市委编办、市司法局限时认定责任，认定后仍不认领的，移交督查部门核查处理。同时全面推行“首接负责制”，谁接到谁负责到底，不能再推给别人。

问题二：热线太多太分散，群众搞不清该找谁

市场监管12315、人社12333、公积金12329、司法12348……号码太多记不住。方案提出分步整合，把这些热线都集中到12345热线集中办公，统一管理、统一调度。今后群众有政务服务方面的诉求，记住12345就够了。紧急危难找110，政务服务找12345，分工明确。

问题三：基层有责无权，“看得见管不了”

乡镇街道最了解群众诉求，但很多事乡镇说了不算、管不了。方案完善了“街乡吹哨、部门报到”机制，基层发现问题“吹哨”，相关职能部门必须限时“报到”、现场办公。且由乡镇街道来评价部门干得好不好，倒逼部门真正沉下去解决问题。

问题四：领导走进热线，了解群众急难事

方案建立了“领导热线日”制度，市政府市长、副市长，各县（区）长，市直部门主要负责人定期到12345热线中心现场接听电话、调度疑难工单。同时建立“每周一报”机制，把群众反映最强烈的问题直接报给市委、市政府，推动从“被动响应一件事”向“主动治理一类事”转变。

问题五：只回复不解决，老百姓不满意

方案建立了全流程监督闭环，对已回复的工单进行回访，核实办理结果和群众满意度；不满意、重复投诉的逐一复核、二次交办。办理工单中如果发现吃拿卡要、不作为、慢作为等问题，直接移交纪检监察机关。此外，还畅通了人大代表通过12345收集社情民意的渠道，借助人大监督力量推动疑难问题解决。

三、方案还有哪些亮点？

用大数据提前发现问题。方案提出引入AI技术开展诉求智能分析，自动识别热点、预警趋势，把问题化解在萌芽状态。老百姓还没投诉，政府就先发现、先解决，这就是从“接诉即办”向“未诉先办”的升级。

线上线下多渠道畅通。除了打电话，“码上反映”平台将成为线上诉求主入口，扫码就能反映问题。

四、如何确保方案落到实处？

方案明确将民生诉求办理纳入“一把手”工程，各地各部门主要负责同志亲自抓、负总责。市政府已建立由主要领导任召集人的专项工作机制，办公室设在市政数局，定期研究推动相关工作。

总而言之，本实施方案就是要让12345真正成为群众信赖的“总客服”，让热线接得更快、分得更准、办得更实，让老百姓的每一个合理诉求都能得到认真对待和有效解决。