文字解读:关于进一步提升民生诉求办理质效实施方案

各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市直有关单位：

现将《关于进一步提升民生诉求办理质效实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

                         2026年6月29日

（此件主动公开）

关于进一步提升民生诉求办理质效实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），切实破解民生诉求办理中“小马拉大车”、部门空转、多头受理等难题，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”深化，坚持以提升企业和群众获得感、满意度为导向，全面整合诉求渠道，实现“一号响应、分类处置、限时办结、统一反馈、闭环监督”，加快构建以12345政务热线为主渠道的接诉即办公共服务体系。结合我市实际，制定本方案。

一、建立完善运行工作机制

1.健全组织架构。建立由市政府主要领导任召集人，分管领导任副召集人的提升民生诉求办理质效专项工作机制，市委办、市委编办、市委政法委、市委社会工作部、市政府办、市司法局、市政数局、市公安局、市城管局、市市场监管局、市人社局、市交通运输局、市住建局、市住房公积金管理中心、市工商联、国网抚州供电公司、抚州华润燃气公司、抚州公用水务公司、各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会为成员单位，负责整体谋划、统筹协调，定期研究推动相关工作。办公室设在市政数局，负责日常工作。不定期向市委常委会、市政府常务会议专题报告民生诉求办理情况，重大问题及时提请专题研究。（牵头单位：市政数局；责任单位：各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门）

2.建立“领导热线日”制度。定期由市政府市长、副市长，各县（区）长、抚州高新区管委会主任、东临新区管委会主任，市直部门主要负责人，赴12345热线中心现场接听来电、调度疑难工单。对跨部门、跨区域、历史遗留、涉及面广的复杂事项，现场召开协调会，明确责任、限时办结。（牵头单位：市政数局；责任单位：市政府办、各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门）

3.建立疑难工单提级督办与包案机制。对市领导现场协调或签批事项以及重复投诉、长期未决、涉舆风险等重点工单，全部纳入专项台账，实行闭环管理。对群众诉求合理但多次催办仍未得到有效化解的，由市政数局按分口原则申请市委督查室、市政府督查室开展督办。对涉及全局性、政策性的重大疑难问题，实行市领导包案化解，限期办结。（牵头单位：市政数局；责任单位：市委办、市政府办、各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门）

4.完善“街乡吹哨、部门报到”机制。对基层无法独立解决的治理难题，由乡镇（街道）“吹哨”，相关职能部门限时“报到”、现场办公、联合处置。建立“乡街评价部门”机制，形成“基层发起、部门响应、评价问效”的联动闭环。（牵头单位：市委社会工作部；责任单位：市政数局、各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会）

二、高效化解部门职责争议

5.厘清部门职责边界。由市政数局会同市司法局、市委编办，全面梳理民生诉求中的高频疑难事项（即职责交叉、边界模糊、易引发推诿的事项），依据法律法规及部门“三定”规定，逐一明确牵头单位、协办单位和责任边界，形成《抚州市民生诉求疑难事项办理职责清单》，并建立动态更新机制，根据实际运行情况及时调整完善，从制度源头杜绝推诿扯皮。（牵头单位：市政数局、市司法局、市委编办；责任单位：各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门）

6.推行职责争议快速认定。对多部门退回、存在争议的工单，由市政数局会同市委编办、市司法局组织会商、限时认定（原则上不超过3个工作日）。对认定后部门仍拒不认领、无故退单或敷衍办理的单位，按分口原则依程序提请市委督查室或市政府督查室开展核查督办，对不作为、慢作为问题，移交纪检监察机关核查。（牵头单位：市政数局；责任单位：市委编办、市司法局、市委办、市政府办、市纪委市监委）

7.落实首接负责制。修订完善《抚州市12345政务服务便民热线管理办法》，建立首接负责制，由12345政务热线指定的承办单位为首接负责单位，对诉求事项全程负责、一办到底。对涉及多个单位共同办理的诉求事项，按职能侧重点指定主办单位为首接负责单位。（牵头单位：市政数局；责任单位：各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门）

三、推进诉求渠道归并整合

8.分步整合各类诉求渠道。按照“先物理归集、后系统整合”的思路分步推进。推动市场监管12315、人社12333、公积金12329、司法12348、非公维权967788等热线先行实行物理办公整合，集中进驻12345热线中心，实现统一管理、调度和监督；严格落实12345与110高效对接联动机制，实现“政务服务找12345、紧急危难找110”的精准分流、快速响应和高效处置。推动住建、城管、交通、水电气等高频事项单位派员常驻12345热线中心，建立现场协调快速响应机制。逐步取消各县（区）自建诉求小程序，将市级“码上反映”作为企业和群众线上诉求主入口，保留“刘莹姐姐工作室”等专业特色渠道，对信访、政法、纪检等敏感领域诉求仍按原有条线运行，确保分类处置、平稳过渡。待省统一受理平台全面上线后，逐步实现系统整合与数据融通。做好入驻人员办公场地等后勤保障工作。（牵头单位：市政数局；责任单位：市市场监管局、市人社局、市住房公积金管理中心、市司法局、市工商联、市公安局、市住建局、市城管局、市交通运输局、国网抚州供电公司、抚州华润燃气公司、抚州公用水务公司、热线运营服务公司、各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会）

四、建立全流程监督闭环

9.健全协调督办体系。落实《抚州市12345政务服务便民热线疑难工单协调督办工作机制》，对逾期未回复、推诿扯皮等情形，依次采取电话督办、书面督办、现场督办、专项督办、领导调度等方式推进。对已回复工单进行回访，核实办理结果与群众满意度；对不满意工单、重复投诉工单逐一复核、二次交办，坚决整治只回复不解决、敷衍应付等问题。对发现办理工单中出现的公职人员吃拿卡要、滥用职权，以及不作为、慢作为、乱作为等问题向纪检监察机关移送问题线索。（牵头单位：市政数局；责任单位：市纪委市监委）

10.完善人大代表与12345民声通道联动机制。进一步畅通人大代表通过12345政务热线收集社情民意的渠道，充分借助人大监督力量，对疑难复杂问题由相关市人大专委会、常委会工委牵头调度、跟踪督办，形成代表收集民意、热线转办诉求、人大监督问效的良性互动格局。（牵头单位：市人大常委会代表工委；责任单位：市政数局）

五、提升数据分析研判能力

11.不定期开展分析研判。由工作机制办公室不定期召集有关单位召开分析研判会议，对苗头性、风险性诉求及时研判；对职责不清或新业态、新领域问题，共同研究解决方案。（牵头单位：市政数局；责任单位：市委编办、市司法局、市委社会工作部、市委政法委、市政府相关部门、各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会）

12.建立“每周一报”工作机制。每周选取企业和群众反映最强烈、最有代表性的热难点问题直报市委、市政府主要领导，推动属地或市级部门牵头开展集中研判，协同整治，避免推诿扯皮，推动诉求办理从“被动响应一件事”向“主动治理一类事”转变。（牵头单位：市政数局；责任单位：各县〔区〕人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门）

13.提升热线数据智能分析水平。筹划开展12345政务热线数据智能分析能力提升项目，引入大模型等AI技术，开展诉求自动分类、热点识别、趋势预警、办理质量评估等智能分析，重点聚焦高频共性问题形成专题报告。（牵头单位：市政数局；责任单位：市财政局）

各地各部门要进一步提高政治站位，将民生诉求办理纳入“一把手”工程，由主要负责同志亲自抓、负总责。加强统筹协调，健全运行机制，强化保障措施，确保各项工作落到实处、取得实效，推动民生诉求办理提质增效。