各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市直各有关单位：

《抚州市12345政务服务便民热线管理办法》和《抚州市12345政务服务便民热线疑难工单协调督办工作机制》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2026年6月3日

（此件主动公开）

抚州市12345政务服务便民热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为规范抚州市12345政务服务便民热线(以下简称12345政务热线)运行管理，提高便民利企服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）要求，结合本市实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于市行政区域内12345政务热线的规范管理、诉求的受理办理、助企服务、平台建设与主动治理等工作。

第三条  各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会负责组织领导本地12345政务热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，将热线工作所需经费纳入本级财政预算，并建立动态调整机制。

第四条  坚持以一个号码服务群众和企业为目标，按照整体并入、双号并行等实质性归并方式，分级分类加速推进非紧急热线归并，畅通群众和企业诉求渠道，不断提高政务服务水平。

第五条  12345政务热线集中受理群众和企业咨询、求助、投诉、举报和意见建议，提供“7×24小时”全天候人工服务，实行“一号对外、分级处理、限时办理、督办评价”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“总客服”。

第二章  职责分工

第六条  市政务服务和数据局（以下简称市政数局）是全市12345政务热线工作主管部门，负责全市12345政务热线的指导、检查、监督、评价工作。

市热线工作机构为市政务服务中心（市12345政务热线服务中心），具体负责全市12345政务热线日常运行管理，主要职责是：

（一）建立健全全市统一的12345政务热线运行管理机制，协调解决热线运行中的突出问题；

（二）负责热线日常业务管理（包括工单记录、派发、回访等工作），分析研判群众和企业反映的社情民意，提供决策参考；

（三）深化12345政务热线与110报警服务台的双向联动，加强与本级119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线高效对接联动；

（四）建立和完善本市热线知识库；

（五）组织、指导全市热线工作人员的培训；

（六）监督考核负责话务服务、信息化运维等相关辅助性业务的第三方机构，严格落实12345政务热线平台各项业务指标；

（七）做好热线功能作用、典型案例等宣传，引导群众和企业更好地使用热线；

（八）做好上级交办的其他有关工作。

第七条  县（区）热线工作机构负责本行政区域内12345政务热线的日常运行管理，主要职责是：

（一）负责市热线工作机构转办工单的落实、分办、督办、反馈；

（二）负责本行政区域热线日常业务管理，开展本行政区域热线数据分析，完善工作措施，提高诉求事项办理质效；

（三）负责本行政区域热线知识库的指导、更新、审核；

（四）组织开展本行政区域热线工作人员的培训；

（五）组织推进12345政务热线与本级110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线高效对接联动；

（六）做好热线功能作用、典型案例等宣传，引导群众和企业更好地使用热线；

（七）做好上级交办的其他有关工作。

第八条  各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345政务热线的承办单位，主要职责是：

（一）完善诉求事项办理机制，规范工作流程，明确分管负责人，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强、相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作；

（二）按时签收、办理、反馈12345政务热线平台转办的工单；

（三）对涉及本单位、本行业的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制，妥善处理同类问题；

（四）协同办理时，配合牵头单位做好诉求事项的办理工作；

（五）按照市热线工作机构有关要求，做好涉及本单位、本行业的热线知识库信息更新与维护，确保内容真实、准确、有效。

（六）做好其他热线工作事项。

第九条  整合归并的其他热线业务主管单位主要职责是：

（一）负责对整合归并至12345政务热线的业务与人员进行指导培训，并根据需要派驻人员至现场，协助解答公众诉求；

（二）根据行业规范要求，建立和完善诉求受理和处理流程，确保诉求妥善解决；

（三）实行“双号并行”的单位负责并行热线与12345政务热线互联互通及运行数据推送；

（四）负责制定相关应急预案，遇到突发事件或呼叫高峰时，确保热线服务的连续性和稳定性；

（五）做好其他相关工作。

第十条  根据工作需要，在确保数据安全、服务质量等前提下，市热线工作机构可依法依规通过政府购买服务等方式委托第三方机构开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，第三方主要职责是：

（一）负责提供规范、专业的话务服务，按照服务标准承接市民诉求接听、记录、解答及回访等工作，保障服务效率和群众满意度；

（二）负责热线信息系统日常运行维护，包括系统监控、故障排查、性能优化及安全防护等工作，确保平台稳定、高效运行；

（三）做好服务过程中的数据安全管理，严格执行信息保密相关制度，防止数据泄露、损毁或滥用；

（四）负责话务人员的招聘、培训和管理，协助建立健全相关服务标准和工作规范；

（五）完成市热线工作机构交办的其他相关工作。

第三章  诉求受理

第十一条  12345政务热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十二条  12345政务热线不予受理的事项范围及处理方式：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线；

（二）依法应当通过或已经进入行政复议、诉讼、仲裁、纪检监察、政府信息公开等法定途径解决和已进入信访渠道的诉求事项，告知诉求人相应法定途径；

（三）对不符合政策、法律法规规定，违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明；

（四）正在办理或已依法依规办结的诉求事项，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的，直接答复诉求人办理进度或办理结果；

（五）不属于本市行政管辖范围的诉求事项，告知诉求人向管辖地反映；

（六）其他依法不予受理的诉求事项，告知诉求人不予受理并说明理由。

第十三条  12345政务热线对受理的诉求事项按照下列规定分类处理：

（一）能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接等方式进行解答；

（二）不能直接答复的，按照属地管理及“谁主管、谁负责”的原则，派发工单至承办单位办理；

（三）涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等疑难复杂问题，按照《抚州市12345政务服务便民热线疑难工单协调督办工作机制》处理。

第四章  诉求办理

第十四条  工单办理实行首接负责制。热线工作机构指定的承办单位为首接负责单位，负责对诉求事项办理、答复、回访。若涉及多个单位共同办理，则热线工作机构依据政府公布的权责清单，按职能侧重点指定主办单位为首接负责单位，该单位应履行首办责任，牵头协调其他部门共同处理诉求事项。

第十五条  承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：

（一）承办单位应当在接到工单1个工作日内签收，并联系诉求人确认诉求内容。对不属于本单位职责范围的，承办单位应当在签收后1个工作日内退回12345政务热线平台，注明退回理由、依据，并提出转办建议。市热线工作机构审核通过的，另行转派；不符合退回条件的，继续重派，办件时间仍按第一次派单时间起计算。重派后承办单位仍认为不属于其职责范围的，须经分管领导签字同意退回并上传签批附件。对于二次退回的工单，市热线工作机构将联合市委编办、市司法局等部门进行会商研判。经共同确认承办单位并再次派发后，该单位不得再行退回。

（二）自签收之日起，咨询类工单办理时限不超过2个工作日，紧急求助类工单办理时限为3个工作日，求助、建议、意见类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，110非警务警情分流工单按照相关工作流程办理，中国政府网、国家政务服务平台、省级12345政务热线等平台派发的工单在要求办结截止时间内，提前1个工作日办理。

（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，在办理时限到期24小时前写明延期原因、办理进展以及与诉求人的沟通情况，提交12345政务热线平台。如无特殊情况，只能延期1次，延期时限不超过相应类型工单的办理时限。

（四）承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步反馈至12345政务热线平台。

（五）法律、法规、规章、上级行政规范性文件对办结时限有特别规定的，从其规定。

第十六条  市热线工作机构收到工单办理结果后，应当在3个工作日内通过电话或短信等方式进行回访，邀请诉求人对承办单位办理情况进行满意度评价，并根据不同情形作出相应处理：

（一）诉求人对办理结果满意的，该工单办结；诉求人对办理结果不满意但办理结果符合法律法规、规章和政策规定，且承办单位能够提供依据的，该工单办结；对办理结果不满意但诉求合法合理的，应当将该工单重派承办单位办理；经回访，诉求人未作出评价的，视为对办理结果无异议。

（二）承办单位对诉求人评价结果存在异议的，可及时对省、市工单进行申诉，由市热线工作机构开展甄别工作。

1.申诉材料应完整齐全，具体包括所依据的法律法规与政策条文章节、第三方检测报告或鉴定结论等证明文件，以及与诉求人的通话录音、聊天截图、短信记录或现场照片等沟通凭证。对于已依法依规办理完毕的诉求，承办单位须明确告知诉求人法定救济途径，引导其通过合法合理方式维护自身权益。

2.突出申诉事项针对性，提供佐证材料需与疑点关联对应，逐条回应诉求人在评价中提出的具体质疑点。

3.申诉工作须在3个工作日内完成，市热线工作机构将对提交材料进行审核把关，对材料不齐全、申诉理由不充分的，发回承办单位补充提交。

第十七条  各县（区）热线工作机构要做到“接诉即办”，及时高效协调处理市热线工作机构转办件及应急事项等工作。涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝、冰灾等抢险）的特殊时期，民生保障部门要按照紧急类事项要求，安排人员加快处理。

第十八条  建立健全人大代表12345民声通道双向工作机制，在12345政务热线平台设立代表信息库，高效处理代表反映的社情民意，定期分析研判代表诉求，为人大及其常委会依法高效监督行政权力运行提供参考依据。

第十九条  12345政务热线设置营商环境、涉企服务、办事低效等专席，诉求受理范围及其办理工作按照有关规定执行。专席收到的营商环境、企业服务、窗口办事难等相关诉求由热线工作机构转至承办单位办理，承办单位将办理结果答复诉求人后，同步反馈12345政务热线平台。

第五章  主动治理

第二十条  各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会应当对诉求反映集中的高频次、共性问题，建立会商交流、分析研判机制，制定完善解决方案和措施，开展重点领域和区域治理，推动社会主动治理。

第二十一条  热线工作机构应当做到：

（一）建立诉求综合分析制度，利用大数据、人工智能等技术，动态监测和分析社情民意及经济社会发展信息，加强风险预警，为政府决策提供参考；

（二）推动诉求多元化治理，加强公益诉讼、矛盾纠纷多元化解、行政执法监督等领域的联合协调处置；

（三）加强热线系统建设，拓展平台功能，探索智能应用场景，提升智能化辅助水平；

（四）完善信息安全保障，建立健全数据安全管理制度和工作规范，加强业务系统和数据库的安全防护，落实信息安全责任。

第二十二条  承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

（一）定期分析诉求事项办理情况；

（二）预判季节性、周期性、苗头性问题，制定工作预案；

（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

（四）积极对接群众和企业需求，开展源头治理。

第六章  监督管理

第二十三条  承办单位有下列情形的，热线工作机构应当开展督办工作：

（一）对职责范围内的诉求事项拒不接收的；

（二）协同办理时，不积极配合的；

（三）超出办理时限未办理的；

（四）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（五）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（六）诉求事项办理不力造成负面影响的；

（七）其他需要重点督办推进的事项。

热线工作机构开展重点督办，可以通过电话督办、热线系统催办、书面函告、现场督办等方式进行。

第二十四条  经重点督办后仍未解决的或承办单位承诺办理但未办理的诉求事项，热线工作主管部门可报政府督查机构介入处理。

第二十五条  承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，应当恪尽职守、履职尽责，不得推诿扯皮、弄虚作假、不作为、乱作为。要按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得随意将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关人员。

第二十六条  热线工作机构应当对热线工作情况进行定期统计、分析，对承办单位的事项办理质效和群众满意度进行综合评价，评价情况应形成专题报告，向本级政府报告，持续提升承办部门的服务水平和办理质效。

第七章  法律责任

第二十七条  热线工作机构、承办单位及其工作人员有下列情形的，由上级主管部门或有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对职责范围内的诉求事项拒不接收的；

（二）对职责范围内的诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴造成负面影响的；

（四）违反规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的；

（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。

第二十八条  被投诉、举报的单位或个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十九条  诉求人有下列行为的，由热线工作机构、承办单位进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）歪曲、捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人；

（二）无正当理由反复使用或长时间占用热线资源，干扰热线正常运行；

（三）骚扰、侮辱、威胁工作人员；

（四）利用热线资源谋取不正当利益或损害他人合法权益；

（五）其他采取不正当手段扰乱热线工作秩序的。

第八章  附  则

第三十条  本办法自2026年7月1日施行。《抚州市“12345”政务服务热线运行管理办法》（抚府办发〔2022〕44号）同时废止。

第三十一条  本办法由市政数局负责解释。

抚州市12345政务服务便民热线疑难工单

协调督办工作机制

第一条  为进一步解决疑难工单处置责任不清、协同不畅等办事低效问题，切实转变作风，根治推诿扯皮现象，提升政务服务效能，制定本机制。

第二条  本机制适用于市政务服务中心（市12345政务热线服务中心）受理的市中心城区（含临川区、抚州高新区、东临新区）疑难工单的协调、督办及相关管理工作。

第三条  本机制所称疑难工单是指由于现行法律、法规、政策未明确规定，或者权责不明晰、职能交叉、政策法规理解不到位，对本部门（单位）职责把握不准确，权责不清或存在争议等，导致难以迅速明确承办单位或解决方法的工单；被群众反复投诉、反复出现的高频疑难问题工单。

第四条  建立市12345政务热线疑难工单协调督办联席会议，负责对市12345政务热线疑难工单处置工作的协调，并研究解决工作中存在的问题。市政数局主要负责人为联席会议召集人，市热线工作机构负责人为副召集人，市委编办、市司法局等市直有关单位以及临川区政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会为联席会议成员单位。联席会议日常工作由市热线工作机构承担。

第五条  建立健全“领导热线日”活动机制，由市政府市长、各副市长，市直部门主要负责人，各县（区）长、抚州高新区管委会主任、东临新区管委会主任现场受理诉求、解答咨询、协调督办。

第六条  市热线工作机构负责收集整理疑难工单，建立完善台账，协调指导、督促办理疑难工单全流程上下联动，分析研判工单办理情况，及时报送市政府及相关部门。

市委编办负责对转交的疑难工单从单位“三定”规定、乡镇（街道）履职事项清单、改革职能划转情况等方面提出承办意见；

市司法局负责对疑难工单的二次退单意见结合法律、法规等规定提出建议；

市直有关单位负责具体承接市热线工作机构受理转办平台的疑难工单签收、办理及反馈工作；负责指导、协调、督促下级业务对口单位疑难工单办理。

第七条  首接负责单位对诉求事项全程跟踪、及时办理，办理结果经单位分管负责同志审签后，按期回复诉求人并同步反馈至热线平台；对于需多部门联合处置的疑难工单，首接负责单位应主动加强与协办单位的沟通衔接，发挥牵头调度作用，确保工单顺利办结。协办单位则须积极配合首接负责单位的调度，主动加强协作，共同提升办件质量。热线平台将根据工单办理回访情况，按统一标准统计主协办单位的办件满意度。

第八条  市热线工作机构在分派工单过程中，工单所涉事项，因机构改革，造成日常监管与行政执法职能分属不同部门（单位）难以派单时，一般应派给承担日常监管职能的行业主管部门，由行业主管部门对诉求事项进行核实、处置，如发现存在违法违规行为，及时将线索移交综合行政执法部门依法处理。对于法律法规尚未明确主管部门、或诉求人投诉的违法违规行为指向明确且诉求具体，但行业主管部门的权限、力量明显不足以有效解决问题，市热线工作机构经过综合研判确有必要的，可将工单派交相关综合执法部门牵头处理，相关行业主管部门作为协办单位配合办理。

第九条  对存在以下情形之一的工单，首接责任单位在说明理由依据后，可直接退回：

（一）超出职责范围；

（二）关键信息不全，导致无法处理；

（三）该事项正在办理或已依法依规办理完结。

如市热线工作机构审核后认为退单理由不充分，或相关职责存在争议，首接责任单位二次退回的，须提交经分管领导签批同意的退单申请表及佐证材料。市热线工作机构将根据材料再次研判，或提请市委编办、市司法局等部门会商，并依据会商结果作出重派、改派或其他处理。

第十条  市热线工作机构会同市委编办、市司法局会商后无法达成一致意见，或虽达成一致意见但首接责任单位、其他相关单位仍有争议，解决诉求存在困难的，提请联席会议协调解决。联席会议仍无法解决的，市热线工作机构形成疑难诉求专报或纳入“领导热线日”活动，由市领导协调调度解决。

第十一条  疑难工单事项涉及地理位置导致管辖范围存在争议的，由热线工作机构依据有关文件、历史惯例等协商确定承办单位。无法协商一致的，提请联席会议确定。

第十二条  疑难工单事项已明确管辖系统，但上下级部门存在管辖争议的，由该系统上、下两级部门协商确定承办单位，确定属于下级部门承办的，上级部门要加强政策解释与业务指导。

第十三条  市热线工作机构对已明确承办单位的疑难工单，发现存在逾期、推诿处理办件等情形的，督促承办单位限时办结。相关情况将不定期向市政府有关领导报告，并通报各相关单位。

第十四条  需进行督办事项：

（一）领导调度、批示、交办或接听的事项；

（二）群众和企业反映的重点、难点、热点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第十五条  对承办单位督办方式：

（一）短信、电话督办。市热线工作机构利用热线短信平台向承办单位分管领导发送催办提醒短信，或通过电话督促承办单位落实督办事项有关情况。

（二）书面通知督办。市热线工作机构下发书面督办函，承办单位在接到通知后在规定时限内办结。

（三）现场协调督办。市热线工作机构牵头协调相关责任单位现场查看，明确职责分工后，承办单位签署现场协调会确认单，并在规定时限内办结。

（四）专项核查督办。根据工单办理实际需要，市热线工作机构可视情提请市政府督查室核查督办。

（五）领导调度督办。根据“领导热线日”活动形成的批示意见和调度议定事项，承办单位须在规定时限内办结反馈。

第十六条  市热线工作机构对发现办理工单中出现的公职人员吃拿卡要、滥用职权，以及不作为、慢作为、乱作为等问题，向纪检监察机关移送问题线索。

第十七条  各承办单位要切实提高思想认识，全面掌握本单位法定职责、行业政策法规，熟悉12345政务热线管理相关制度规范，结合实际研究制定本单位具体落实举措，推动问题源头治理，全面提升工单办理质效和群众满意度。

第十八条  各县（区）可参照本机制，结合本地实际，建立相应的疑难工单协调督办工作机制。

第十九条  本机制由市政数局负责解释，本机制自2026年7月1日施行。

抚州市12345政务热线疑难工单退回申请表

申请单位：       （加盖公章）           申请日期：    年  月  日

备注：如有其他佐证材料，可另起一页附后

视频解读：优化服务，提升效能 深入解读12345热线管理新规